Customer relationship merupakan elemen penting dalam model bisnis yang menjelaskan bagaimana perusahaan membangun, menjaga, dan mengelola hubungan dengan pelanggan melalui berbagai bentuk interaksi dan komunikasi. Hubungan yang efektif tidak hanya meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen, tetapi juga berkontribusi langsung terhadap keberlanjutan pendapatan perusahaan atau revenue streams. Dengan memanfaatkan kemajuan teknologi, perusahaan dapat mengelola hubungan pelanggan melalui bantuan personal, layanan otomatis, komunitas, hingga ko-kreasi, yang diperkuat melalui strategi 4R yaitu relationship, retensi, referral, dan recovery. Pengelolaan hubungan pelanggan yang baik akan mendorong konsumen untuk terus melakukan pembelian, sehingga mendukung pendapatan operasional dan memperkuat stabilitas finansial bisnis dalam jangka panjang.
Oleh : Fani Pramuditya, S.E., M.B.A.
Customer relationship atau hubungan dengan pelanggan merupakan elemen yang menjelaskan bagaimana perusahaan berinteraksi dan menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen. Hubungan yang baik antara konsumen dan perusahaan akan meningkatkan loyalitas konsumen sehingga konsumen dapat bertahan membeli produk secara konsisten maupun tidak. Kemajuan teknologi juga telah membantu perusahaan dalam membangun interaksi dan komunikasi dengan konsmen. Interaksi dan komunikasi dapat dilakukan melalui website, aplikasi, maupun media lainnya.
Berikut merupakan beberapa jenis interaksi yang umumnya digunakan perusahaan untuk membangun customer relationship menurut Widyawati 2024.
- Bantuan Personal : Merupakan komunikasi dua arah antara konsumen dengan perusahaan, baik secara tatap muka maupun melalui admin online. Komunikasi tersebut ditujukan untuk membantu konsumen dalam proses membeli barang, mencakup sebelum, saat, dan setelah pembelian barang.
- Bantuan Personal Khusus : Merupakan bentuk tindak lanjut dari bantuan persona. Jenis komunikasi ini lebih menekankan pada pertanyaan khusus yang berkaitan dengan produk atau layanan dan aduan. Bantuan persona khusus disesuaikan juga dengan customer segments.
- Swalayan : Merupakan jenis komunikasi antara perusahaan dengan konsumen secara tidak langsung. Konsumen secara mandiri melakukan transaksi. Contohnya pada marketplace konsumen memilih sendiri produk, membaca deskripsi dan ulasan, serta memilih metode pembayaran dan pengiriman secara mandiri.
- Layanan Otomatis : Merupakan jenis komunikasi gabungan, yaitu bantuan persona dan swalayan. Layanan otomatis memungkinkan konsumen mendapatkan bantuan secara otomatis meskipun tidak ada interaksi langsung dengan penjual. Contohnya penggunaan brosur digital yang menyajikan katalog dan kartu nama produk.
- Komunitas : Merupakan jenis komunikasi konsumen dengan perusahaan melalui komunitas. Interaksi semacam ini memungkinkan perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen dengan lebih baik karena komunitas cenderung memiliki ciri khas yang menonjol. Contohnya perusahaan jasa servis kendaraan yang menyediakan jasa untuk komunitas motor memodifikasi motor atau servis rutin.
- Ko-kreasi : Merupakan jenis komunikasi dimana konsumen terlibat langsung dalam menciptakan produk. Contohnya rumah makan yang mengakomodasi kegiatan memancing, kemudian hasil tangkapannya disajikan ke konsumen.
Perusahaan juga dapat memaksimalkan hubungan dengan konsumen dengan menerapkan strategi 4R, yaitu sebagai berikut.
- Relationship : Strategi ini dibangun dengan menjaga komitmen dan kepercayaan kepada konsumen, menjaga komunikasi, memberikan ucapan hari besar, mengadakan kegiatan sosial dengan konsumen, serta memberikan kesempatan bagi konsumen untuk hadir di acara perusahaan.
- Retensi : Strategi ini dilakukan melalui pengadaan promo tertentu, bundling untuk produk tertentu, free gift, launching produk baru, dan strategi lainnya. Hal tersebut dimaksudkan untuk mempertahankan konsumen secara jangka panjang.
- Referral : Strategi ini erat hubungannya dengan strategi pemasaran word of mouth karena melibatkan kegiatan member get member, reward untuk konsumen yang memberikan ulasan, cashback untuk konsumen baru, dan kegiatan penyebarluasan berita lainnya. Strategi ini memiliki manfaat, baik untuk konsumen lama maupun konsumen baru.
- Recovery : Strategi ini digunakan untuk menangani konsumen yang kurang puas dengan produk atau jasa yang diterima. Penanganan komplain dengan baik akan memperbaiki hubungan dengan konsumen dan meningkatkan loyalitas.
Revenue stream merupakan pendapatan yang diperoleh perusahaan dari kegiatan bisnis yang dilakukan. Pendapatan dihasilkan perusahaan utamanya dari pembelian produk oleh konsumen. Menurut Widyawati (2024) terdapat dua jenis revenue stream yang diperoleh perusahaan. Berikut merupakan penjelasannya.
- Pendapatan Operasional
Pendapatan operasional atau operating revenue merupakan pendapatan yang diperoleh dari kegiatan operasional/inti di perusahaan, yaitu memasarkan produk atau jasa. Pendapatan yang termasuk pendapatan operasional meliputi pembayaran yang diterima dari konsumen untuk suatu produk (sales), pembayaran dari konsumen yang telah memakai jasa yang disediakan (usage fee), pendapatan yang berasal dari pelaksanaan proyek, dan pembayaran berkelanjutan dari konsumen (subscription fee).
- Pendapatan Non-Operasional
Pendapatan non-operasional atau non-operating revenue merupakan pendapatan yang diperoleh dari kegiatan non-operasional perusahaan. Penerimaan pendapatan bukan berasal dari kegiatan menjual produk atau jasa, tetapi dapat berupa pendapatan bunga atas investasi, pendapatan dividen atas kepemilikan saham, dan pendapatan sewa atas aset yang menganggur.
Tentang Penulis
Fani Pramuditya, S.E., M.B.A. merupakan staf pengajar pada Program Studi Perbankan dengan latar belakang keilmuan di bidang manajemen dan bisnis, yang diperoleh melalui pendidikan Sarjana Ekonomi dari Universitas Gadjah Mada dan gelar Master of Business Administration dari University of North Carolina at Greensboro, Amerika Serikat. Memiliki kepakaran dalam manajemen bandara, studi kelayakan pasar, serta pengembangan bisnis berkelanjutan, Fani aktif berkontribusi dalam penguatan kapasitas UKM melalui pendekatan strategis dan berbasis riset. Minat risetnya mencakup kewirausahaan, inovasi dan kreativitas, kemiskinan, serta manajemen rantai pasok, yang tercermin dalam berbagai publikasi ilmiah dan kegiatan pengabdian masyarakat. Dalam pengajaran, ia mengampu mata kuliah berbasis praktik seperti kewirausahaan, design thinking, inovasi, dan sistem teknologi informasi, serta mendorong integrasi antara akademik, riset, dan industri guna menumbuhkan jiwa kewirausahaan mahasiswa di era ekonomi digital yang berkelanjutan.
IKUTI KELASNYA di UGM Online
REFERENSI
Harvard Business Review. (2013). A better way to think about your business model. Diakses pada 25 Juni 2025, darihttps://hbr.org/2013/05/a-better-way-to-think-about-yo
Jasnovaria, R., & Munir, M. (2020). Analisis model bisnis menggunakan Business Model Canvas pada usaha mikro kecil dan menengah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(2), 110–120.
Mullins, J., & Komisar, R. (2009). Getting to plan B: Breaking through to a better business model. Boston: Harvard Business Press.
Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2010). Business model generation: A handbook for visionaries, game changers, and challengers. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Strategyzer. (n.d.). What is the Business Model Canvas? Diakses pada 25 Juni 2025, darihttps://www.strategyzer.com/canvas/business-model-canvas
Tim PPM Manajemen. (2019). Business Model Canvas: Cara praktis memahami model bisnis. Jakarta: PPM Manajemen.
Widyawati, S. (2024). Penerapan Business Model Canvas dalam perencanaan bisnis start-up. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 12(1), 45–59.